طبق تعریف، QFD فنی است که نیازمندیهای مشتریان را به ویژگی های خدماتی و یا کالاهایی تبدیل می کند. این ابزار را می توان به راحتی در مفاهیم مدیریت زنجیره تأمین تعمیم داد.
QFD را می توان برای طراحی خود زنجیره تأمین و یا برای توسعه ویژگی های زنجیره در تولید یک محصول جدید به کار بست. این ابزار به طراحان زنجیره تأمین این اجازه را می دهد که با شناخت نیازمندی های مشتریان بتوانند ویژگی های کلیدی زنجیره را معین سازند.
مرحله اول این متدولوژی، شناخت نیازهای مشتریان است که می تواند در این زمان حتی برای خود مشتریان نیز کاملا واضح و روشن نباشد.
مرحله دوم تبدیل این نیازها به ویژگی های زنجیره است که به وسیله ابزاری به نام خانه کیفیت (House of Quality) صورت می پذیرد. این ابزار نیازمندی های مشتریان و علایق آنها و همچنین ویژگی های زنجیره تأمین برای پاسخگویی به این نیازها را مشخص می سازد. شکل زیر نمایی از این ابزار را نشان می دهد.
اجازه دهید برای روشن شدن موضوع به یک مثال آموزنده در این خصوص اشاره کنیم. اگر یک فنجان قهوه را در نظر بگیریم « چی بودن یک فنجان» شامل خود محصول و نیز ویژگی های زنجیره تأمین آن می باشد. ویژگی های محصول شامل اندازه فنجان، دمای قهوه، با شیر یا بدون شیر بودن آن است. اما ویژگی های زنجیره تأمین شامل گزینه های موجود برای اندازه فنجان، سریع آماده شدن قهوه و محیط زیبا و راحت برای نوشیدن آن است.
پس از اینکه تیم طراح، نیازمندی های مشتریان را مشخص ساختند، باید آنها را به گونه ای وزن دهی کنند که جمع آنها برابر مقدار 100 شود. به عنوان مثال مهمترین نیازمندی، وزن 30 و بعد وزن 20 و به همین ترتیب سایر موارد مقدار می گیرند. هدف این مرحله این است که تیم طراح مجبور شود که نیازمندی ها را با دقت بیشتری بررسی کند. زمانی که بخش های مختلفی از مشتریان وجود دارند، ممکن است نیازمندی های آنها بسیار گسترده شود و اولویت بندی و وزن دهی آنها دشوار گردد.
صدای مشتری از طریق فرایند تحقیق بر روی بازار و یا با همت تیم طراح، مشخص می گردد. این حوزه ها، بسترهایی است که زنجیره باید برتر از دیگران باشد. به عنوان مثال نیازهای مشتریان در یک زنجیره ممکن است زمان تحویل، پشتیبانی بعد از فروش، بسته بندی صحیح و یا قیمت مناسب باشد. این نیازمندی ها « چی بودن» زنجیره را تشکیل می دهند. در مقابل، ویژگی هایی از زنجیره قرار می گیرند که «چگونگی کار» را نشان می دهند و باعث برآورده شدن نیازمندیهای مشتریان می شوند؛ همچون سرعت، تنوع و پشتیبانی محصول.
در خانه کیفیت، «چرا» یعنی ارزیابی رقبا. در این قسمت بر اساس هر یک از نیازمندی های مشتریان، محصول شرکت و محصولات رقبا با هم مقایسه می گردند. اطلاعات حاصل از این بخش باید جایگاه هر محصول شرکت و شرکتهای رقیب را در زمینه هر یک از نیازمندی های مورد توجه مشتریان مشخص سازد.
HOW فهرست ویژگی های زنجیره تأمین است. اگر QFD برای ارزیابی یک زنجیره تأمین موجود به کار رود، آنگاه این قسمت نماینده وضعیت زنجیره تأمین کنونی است. در طراحی فرایند،HOW وضعیت مطلوب را در زنجیره مشخص می کند. این قسمت تضمین می کند که زنجیره تأمین جدید، تمام ویژگی های مورد نظر مشتریان را داشته باشد. HOW در مثال فنجان قهوه، ممکن است شامل تنوع محصولات یا طراحی داخلی فروشگاه باشد.
ماتریس همبستگی نیازمندی های مشتریان (what) ها را به ویژگی های طراحی مرتبط می سازد. در این ماتریس، مشارکت هر یک از ویژگی های طراحی در ارضای نیازمندی های مشتریان محاسبه می شود. بنابراین ویژگی ای از زنجیره تأمین که بتواند بهتر نیاز مشتری را برآورده کند، مقدار بیشتری می گیرد.
ماتریس همبستگی، میزان تقویت و یا تضعیف ویژگی های زنجیره تأمین نسبت به یکدیگر را نشان می دهد. مثالی از این دست می تواند تضاد بین ویژگی انبارش موجودی پر هزینه در یک زنجیره تأمین پاسخگو به منظور تسریع زمان تدارک و ویژگی کاهش هزینه در یک زنجیرۀ تأمین کارا باشد.
خروجی خانه کیفیت How much است. این بخش آنچه که باید انجام شود را مشخص می سازد. برای مثال، برای اینکه سفارش ها به صورت محلی تحویل داده شوند، نیاز است که در 100 نقطه دیگر، موجودی انبار گردد. شاید در این مرحله تیم به این نتیجه برسد که باید در مورد ویژگی های طراحی بازنگری صورت گیرد. در مثال فنجان قهوه، مدیریت فروشگاه ممکن است به این نتیجه برسد که لازم است قهوه های متنوع دیگری نیز ارائه دهد، همچنین از مبل های راحت تر و نرم تر استفاده کند.
جیمز ب. آیرس
